Искренний сервис и клиентоориентированность: как специалисты Учебного центра госуслуг помогают городу

Учебному центру «Мои документы» исполнилось шесть лет. За это время разработано более 60 очных и более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников, сообщила журналистам заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

По ее словам, регулярные курсы проходят как вновь пришедшие, так и опытные сотрудники центров госуслуг. Благодаря постоянному обучению сотрудников, центры «Мои документы» стали для москвичей эталоном оказания государственных услуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности. Специалисты участвуют в ключевых городских проектах.

«За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями», — сказала Анастасия Ракова.

Сотрудники центров госуслуг выступают в роли этих помомщников. Специалисты помогают пациентам записаться ко врачу, решают все возникающие проблемы. Также сотрудники офисов «Мои документы» стали операторами кол-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии. Специалистов обучили алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении.

«С операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем, — подчеркнула Анастасия Ракова. — Это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан. Количество входящих в сутки доходило до 50 тысяч».